Klant centraal. Wij vinden dat veel organisaties goed op weg zijn om hun klanten (in plaats van producten of markten) écht voorop te stellen. Het gaat bij steeds minder organisaties
om klanttevredenheid alleen, maar ook over het wegnemen van moeiten (Customer Effort) en het overtreffen van klantbehoeften en -verwachtingen. Een mooie ontwikkeling. Deze ontwikkeling is een logisch gevolg als je weet dat:

  • Nieuwe klanten acquireren tot 5 keer meer moeite kan kosten dan huidige klanten behouden.
  • 2% stijging in retentie hetzelfde effect heeft als een kostenreductie van 10%.
  • Gemiddeld een kwart van de klantrelaties verloren gaat, omdat de leverancier niets meer van zich laat horen.
  • Tevredenheid en loyaliteit van klanten sterk bepaald worden door ‘zachte’ waarden (denk aan bejegening).

Klant centraal… Stap voor stap

Als je bovenstaande punten tot je laat doordringen voel je dat klantfocus loont. De vraag is: hoe dan? Hoe zetten we klanten echt centraal? Welke stappen moeten we ervoor zetten? Welke klantkennis is nodig? Welke gedrag- en procesveranderingen moeten plaatsvinden? Allemaal terechte vragen. We noemen hier de belangrijkste stappen:

  • Leer je klanten echt kennen – Zorg te allen tijde dat je inzicht hebt in klanten. Ook de ontevreden klanten. Bill Gates (Microsoft) zei ooit: ”Your most unhappy customers are your greatest source of learning”. Toon oprechte interesse en krijg een oprecht antwoord terug. Klanten leren kennen kan op vele manieren: database-analyses, klantenquêtes, klantsafari’s, etc. Voor iedere organisatie is een juiste combinatie van middelen te vinden.
  • Ontwerp de ultieme klantervaring – Het ontwerpen van de ultieme Customer Experience geeft de mogelijkheid om de klantreis structureel te verbeteren. Kies ‘piekmomenten’ waarmee je klanten bindt en boeit.
  • Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.