Klant Kennen
  • 06-28349281

Klanten houden me alleen maar van mijn werk2022-02-11T13:19:54+00:00

Gratis E-Book

Creëer een obsessie voor klantgerichtheid met ons gratis e-book.

  • Boordevol praktische tips

  • Spraakmakende cases

  • Gratis en vrijblijvend

Marketing Automation

Speel ook in op jouw veeleisende klant, in een sterk veranderende, digitale omgeving.

Auteurs: Sjoerd Buitinga en Ivo Duchateau

Klant Kennen en DBE

Inhoud van het gratis e-book

Marketing automation in de praktijk2022-02-11T11:11:12+00:00

Marketing automation in de praktijk. “Get closer than ever to your customers. So close, in fact, that you tell them what they need well before they realize it themselves.” Een gevleugelde uitspraak van Steve Jobs. Marketing Automation sluit daar goed bij aan. Deze manier van marketing blijft groeien. En terecht. Mits goed ingericht ben je ermee in staat om hyper-personalisatie door te voeren in je communicatie en customer journey, met gevolg: verhoogde engagement, meer omzet, verhoogde retentie. Steeds vaker krijgen wij dan -terecht- de vragen: Wat is Marketing Automation exact en hoe begin ik? Lees verder over Marketing automation in de praktijk in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.

Wat is Marketing Automation exact?

Marketing Automation is een verzamelnaam voor diverse disciplines binnen marketing. Denk aan de inzet van:

  • Email marketing
  • Landingspagina’s
  • Campagne management
  • Lead generatie
  • Klant onderzoek
  • Voorspellende verkoop
  • Lead management
  • CRM integratie
  • Social marketing
  • Voorraad management
  • Marketing Analytics

 

 

 

Kunstmatige intelligentie in klantcontact. Ook voor MKB?2022-02-11T12:41:21+00:00

We zijn er. We zijn beland in de derde digitale golf. Die van vergaande automatisering, connectiviteit en kunstmatige intelligentie (AI). De impact van Kunstmatige intelligentie in klantcontact is enorm. Iedere dag merken we het meer om ons heen. Gezien en ongezien. Geautomatiseerde klan- treizen -vaak op basis van veel data- worden steeds meer de norm. De bijhorende service is nog sneller dan real-time en extreem persoonlijk. Klanttevredenheid kan stijgen door snelle en correcte reacties, terwijl de kosten kunnen dalen door een snellere verwerkingstijd van klantverzoeken. Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.

De geautomatiseerde klantreizen zijn momenteel vooral zichtbaar binnen ‘servicegedreven’ processen.

Waar ten voorbeeld e-commerce platforms tot heden vooral ‘mobile-first’ (primair gericht op conversie op mobiele telefoons) ingericht waren, is dat steeds meer ‘AI- first’ (primair ingericht voor kunstmatige intelligentie toepassingen). Velen maken slim en relevant gebruik van de data die gebruikers genereren. We zijn allen een ‘segment-van-één’ geworden. Zo krijgt iedereen zijn eigen persoonlijke aanbiedingen en content. Vaak op tijd en met de juiste regelmaat steeds vaker écht relevant.

De bijhorende technologie ontwikkelt zich razendsnel. Wij adviseren je het boek ‘Custo- mers the day after tomorrow’ te lezen (Auteur: Steven van Belleghem). Het leert je hoe je au- tomatisering en kunstmatige intelligentie omzet in klantvoordelen. Je denkt wellicht: Hoe kan ik als MKB-klantcontactmanager of -marketeer bij de tijd blijven? Een terechte vraag. Onze ervaring is dat (mede) vanwege de wet-op-de-remmende-voorsprong diverse middelen, die enkele jaren geleden nog zeer kostbaar waren, ondertussen gemeengoed zijn.

Je businessmodel toekomstbestendig? Drie signalen2022-02-11T13:04:26+00:00

Je businessmodel toekomstbestendig? Tevreden klanten, continue omzet, een gezond rendement en gemotiveerde medewerkers. Het zijn resultaten waar veel ondernemers blij van worden. Als je dit op orde hebt, hoef je je als ondernemer weinig zorgen te maken… of toch wel? De meeste ondernemers maken weliswaar strategische plannen voor de komende jaren, maar veel minder stellen de existentiële vraag: is mijn businessmodel voorbereid op de toekomst? De waan van dag, “we doen het nu toch prima?” en onzekerheid zijn enkele redenen waarom organisaties het nalaten de houdbaarheid van hun businessmodel kritisch te beoordelen. De realiteit is dat het succes van vandaag geen garantie geeft voor de toekomst. Er zijn signalen waaraan je kunt herkennen of een bedrijf gevaar loopt. We noemen drie van deze signalen die we in de praktijk tegenkomen.

  • Signaal 1: “Die concurrent zag ik niet aankomen” – Een heilig geloof in je eigen businessmodel is prima, maar het risico bestaat dat je niet alert bent op kapers voor de kust. De hotelbranche besefte pas laat dat Airbnb een serieuze bedreiging is. Accountantskantoren laten forensisch fraudeonderzoek door advocaten- kantoren van zich afpakken. En ‘zolderkamer’ webshops rommelen zich als schakel in de bedrijfskolom van allerlei branches. Zonder eigen voorraad, maar met een webshop en een goed logistiek systeem, zijn zij in staat volume en marge te creëren. Organisaties doen er goed aan (trends in) de omgeving scherp in de gaten te houden en op waarde te schatten. Daarmee verklein je de kans dat de concurrentie je ‘overvalt’.
  • Signaal 2? Lees verder  in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.
Innoveren zonder klanten te betrekken is kansloos2022-02-11T12:41:10+00:00

Innoveren zonder klanten te betrekken is kansloos. De wereld verandert en de klant krijgt meer macht. Hij weet heel goed wat hij wil en waar hij zijn producten en diensten afneemt. Hierdoor staan bestaande businessmodellen steeds sneller onder druk. Onderzoek leert ons dat organisaties die continu business- modelinnovatie toepassen in 5 jaar 6% winstgevender zijn dan organisaties die alleen hun product of proces vernieuwen.

Een goede motivator, toch? Blijkbaar niet genoeg. Innovatie staat immers al jaren wel in de top 5 prioriteiten van beslissers in het MKB (Newcom), echter slechts de helft van de ondernemers heeft een innovatiestrategie. En dat is jammer. Er is namelijk snelheid geboden. Waar voorheen nieuwe innovaties 10 jaren duurden om te ontwikkelen en 10 jaren duurden om het grote publiek te bereiken (denk aan: DVD, mobiele telefonie, HD TV), is dat nu 1 jaar om te ontwikkelen en 1 jaar om een massapubliek te bereiken (YouTube, Uber, Blendle). Kortom: 10/10 is 1/1 geworden.

Technologie wordt dus steeds sneller omarmd door de klant. Businessmodelinnovatie is geen modegrill. Het vond altijd al plaats. Het gaat alleen steeds sneller. Inspirerende voor- beelden uit het verleden zijn makkelijk te vinden. Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.

Klantgerichte Innovatie in de praktijk2022-02-11T12:49:10+00:00

Klantgerichte Innovatie in de praktijk. De laatste pakweg 50 jaar is er in de branche van advocaten en notarissen niet drastisch veel veranderd. Onderaan de streep bleef het businessmodel hetzelfde: een kennisintensieve, hiërarchische organisatie, die per uur factureren aan de cliënt, waar fee earners worden afgerekend op hun declarabele uren en het binnen brengen van nieuw werk en niet op hun goede ideeën. De oudere generatie partners heeft weinig belang bij stevige lange termijn investeringen.

Geen ideale voedingsbodem voor innovatie. ‘Zomaar’ beginnen is gedoemd om te mislukken. Stel eerst vast waarom je wilt innoveren? En wat voor innovatie wil je creëren: volledig nieuw of een verbetering van een product, dienst of proces? Of wil je sociaal innoveren? Voor wie wil je innoveren? En welke criteria hanteer je om het succes af te meten (omzet, marktaandeel, winst, continuïteit, maatschappelijk effect, etc.)? Het zijn essentiële vragen die nodig zijn om te beantwoorden in het begin.

TIP: Sluit je op in de Warroom. Een Warroom is een denk-, discussieer- en werkplek waarop met een klein team een complexe, strategische uitdaging uitgediept wordt. In een Warroom wordt visueel gewerkt. Door de wandruimte te gebruiken is het mogelijk om de organisatie in een grote hoeveelheid informatie te volgen. Wij gebruiken praktische canvas- modellen om de uitdagingen tot leven te brengen en het denkproces te prikkelen.

De voordelen van de Warroom

  • Betere en snellere output – in 1 tot 2 dagen kan er een gedegen analyse gedaan worden inclusief ver- volgstappen, zoals een uitgewerkt actieplan;
  • Minder (nutteloze) vergaderingen;
  • Meer overzicht en betere communicatie binnen het team;
  • Roept vragen op die in een ‘normaal’ overleg wel- licht onbesproken blijven;
  • Effectieve manier om onlangs gestarte collega’s aan boord te krijgen;
  • Meer plezier bij het werken aan een project.

Dit heb je nodig

  • Organiseer een Warroom op een inspirerende locatie buiten het eigen kantoor, met veel licht én veel wandruimte;
  • Stel vooraf een script op. Maar zie dit als leidraad en niet als ijzeren harnas. In de Warroom moet je flexi- bel zijn en kunnen inspelen op onverwachte vragen en nieuwe ideeën.
  • Werk met grote vellen papier (formaat A1 of A0); • Neem goedwerkende stiften, stapels sticky notes (meerdere kleuren), gekleurde stickertjes en schilderstape mee.

Lees verder over innovatie in de praktijk  in het gratis e-book.

De zeven succesfactoren van marketing automation2022-02-11T13:12:08+00:00

Je toont eenmalig interesse in een product of dienst en vervolgens word je bestookt met e-mails en social media berichten. Wat volgens de aanbieder ‘relevante en persoonlijke content’ is, voelt als SPAM. Herkenbaar? Geautomatiseerde marketing kan een zegen zijn. Voor klant en aanbieder. Twijfel je nog om het in te richten voor je bedrijf? Wij zien zeven succesfactoren.

Het gestructureerd automatiseren van marketing kent vele voordelen. We gaan je niet vermoeien met de exacte cijfers, maar kort gezegd krijg je beter inzicht in de behoeften van jouw doelgroep, stijgen het aantal marketing- en salesgekwalificeerde leads en is de uiteindelijke klantconversie hoger dan ooit. Je haalt meer uit je marketingbudget en je omzet stijgt. Ideaal! Ook jouw (toekomstige) klant profiteert: hij ontvangt beter afgestemde content, ervaart een betere klantreis en krijgt meer gerichte aanbiedingen op het juiste moment. Hulde! Marketing automation kan dus flink renderen. Mits goed uitgedacht en uitgevoerd. De succesfactoren van marketing automation:

  • Automatiseer met het juiste doel – Marketing automation kan een betere klantreis per segment opleveren. Een prima doel. Stel dit dan ook heilig. Gebruik deze vorm van marketing niet als bezuiniging- of versimpelingsmaatregel. Geheid ondermijn je in de praktijk de klantreis. Klanten doorzien dit en haken af. Je zal niet floreren.
  • Schoon je database – ‘Garbage in is garbage out’. Je bent zo goed als de data die je opbouwt van je klanten. Zorg dus dat deze accuraat is. Besteed hier vanaf het begin continu aandacht aan.
  • Laat de menselijke maat regeren – De menselijke factor in het klantcontact maakt (vaak) het verschil. Denk goed na over waar in de klantreis persoonlijk contact voor jouw klant optimaal is. Sluit bij dat moment aan.
  • Stuur op inhoud – Conversie is slechts een afgeleide: een klant wenst alleen relevante informatie op het juiste moment. Meet en leer wat wel en niet werkt. Onze ervaring is dat het principe less = more goed rendeert. Liever spaarzame topcontent dan je contacten continu spammen met wissewasjes.
  • Investeer in de relatie met je klanten – Je loopt geheid een blauwtje als je iemand die je net kent ten huwelijk vraagt. Dit geldt ook bij marketing automation. Vraag klanten niet het hemd van het lijf en doe ze niet direct een commercieel aanbod. Leer ze kennen vanuit gedrag. Geef ze waarde en liefde. Bouw samen iets op. De rest komt dan vanzelf.
  • Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.
Je klant kennen, hoe moeilijk kan het zijn?2022-02-11T12:47:10+00:00

Jouw klant kennen. Individuele klantbehoeften dicteren steeds meer hoe jij zaken moet doen met je klanten. We hebben nieuws voor je: dit wordt alleen maar meer. We voorspellen dat klanten van morgen volledig gepersonaliseerde dienstverlening verwachten. Ook van jou! Dat betekent dat jij de waardeproposities van je producten en diensten continu moet verscherpen. Klant- focus hoeft niet per sé ingewikkeld te zijn als je je voorbereidt op enkele trends:

  • De klant van morgen heeft kennis van zaken en dicteert – De behoeften van de individuele klant inwilligen. Dat is nogal een opgave. Iedereen wil immers wat anders. Voor je het weet zit je met tig segmentaties. Welkom in de 21e eeuw. Bijna iedereen heeft een smartphone. Hierdoor is iedereen nog beter geïnformeerd en altijd online. Dit leidt tot volledige beschikbaarheidstransparantie en vergelijkingsmogelijkheden. De klant gaat daarbij vaak voor de best beschikbare deal. Niet per sé voor jouw merk. Ondanks een eerdere goede ervaring bij jou. De merkmobiliteit zal steeds verder worden opgerekt, zo is onze verwachting. Toegang tot een weldaad aan kennis geeft de klant macht. Heel veel macht! Hiermee zal hij jou steeds meer dicteren hoe hij geholpen wil worden.
  • De klant van morgen heeft torenhoge verwachtingen – Dit dwingt jou om de gehele Customer Experience te personaliseren. Iedere koning zijn eigen koninkrijk. Voor personalisatie zijn kennis en data nodig. Alleen daarmee kun je inspelen op klantbehoeften. Bouw dus structureel klantdata op. Dit zal je katalysator zijn om bij te blijven. Het zal je ook in staat stellen om je klanten te segmenteren en persoonlijk te bedienen.
  • Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.
Prototype testen? Altijd live!2022-02-11T12:41:26+00:00

Prototype testen? Een goed product verkoopt zichzelf? Die regel gaat allang niet meer op. Vier op de tien marktintroducties mislukt. Er zijn zo’n 3.000 ruwe ideeën nodig om tot 1 commercieel succes te komen. Hoe weet je of je goud in handen hebt? Sluitende zekerheid kan geen businessplan of onderzoeksbureau je geven, maar door je idee als halfproduct vlot ‘live’ te checken bij je (beoogde) klanten, weet je snel of je op het goede spoor zit. Een idee is in het begin vaak niet meer dan een gedachtenspinsel. Het staat op een sticky note of het zit in je hoofd. Hoe geweldig jij het idee ook vindt, uiteindelijk is er maar één die het lot bepaalt: de klant. Daarom is het aan te raden – voordat je een idee uitwerkt tot een werkend product – het idee eerst naar de praktijk te brengen en het als prototype te toetsen onder enkele klanten. Niet via een grootschalige enquête, maar in 1-op-1 gesprekken. Je laat het prototype zien en stelt simpele vragen, zoals: Wat vind jij hiervan? Hoe maakt dit jouw leven, werken, reizen, winkelen, administratie, etc. aangenamer, makkelijker, betaalbaarder, zorgelozer, etc. Zou je dit kopen? Wat houdt je tegen? Als je een eerlijke mening wilt horen, presenteer je het prototype alsof het the real thing is. De klantreacties bepalen of en waarin je moet bijsturen. Sluit niet uit dat je na de test het hele idee afblaast. Een prototype hoeft geen werkend product te zijn, zolang het maar de toegevoegde waarde naar de klant duidelijk maakt. In zijn meest simpele vorm is een prototype een paar slides in PowerPoint of een brochure. Het kan ook een advertentie of oproep zijn op een platform waar jouw doelgroep zich bevindt. Hoeveel en welke reacties krijg je? Prototype testen? Neem contact op met mensen die reageren, leg uit waar je mee bezig bent en vraag bij ze door. Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.

Klantkennis echt toepassen2022-02-11T13:45:18+00:00

Klantkennis echt toepassen. Alleen klantkennis vergaren is niet genoeg. Het is immers nog een hele uitdaging deze op een wijze toe te passen die past bij jouw organisatie. Merk-waardig, zullen we maar zeggen. Vaak helpt het om inspiratie te putten uit andere branches en daar je voordeel uit te halen. Enkele voorbeelden

  • DAS Rechtsbijstand Verzekeringen – Recent sloten we een verzekering bij ze af. Je weet immers maar nooit. Enkele dagen na het afsluiten van de verzekering kregen we een welkomst video. Op maat. We werden bij naam aangesproken en we werden in de video op (voelbaar) authentieke wijze voorgesteld aan medewerkers. De uitwerking? Een afstandelijke verzekeraar – die we hopen niet nodig te hebben – heeft een ‘smoel’ gekregen. We hebben een beeld bij de mensen en het bedrijf gekregen. Dit verlaagt de drempel om eens te bellen. Tegelijkertijd gaven ze nuttige informatie. Uitnodigend en passend bij de klantbeloften van DAS. Een idee voor gemeenten bij verhuizingen? Wij zouden ons erg welkom voelen!
  • Deliveroo – Deze bezorgdienst van eten bezit de bestelhistorie van vele huishoudens. Zij analyseren deze data structureel. Als zij zien dat de vraag naar sushi in Amsterdam Oud-West het aanbod overstijgt, dan zetten zij de zeilen bij om een keuken met sushi-chefs in die buurt te openen. Extra werkgelegenheid en dichtbij de eindklant. Ter boost krijgen klanten in de buurt uiteraard extra sushi aanbiedingen voorgeschoteld. Wat zouden dienstverleners hiervan kunnen leren? Heel veel! Een kapper kan proactief een afspraak met klanten inplannen (hij weet immers wanneer zij er voor het laatst waren). Een opticien kan klanten helpen herinneren om lenzen te bestellen (hij weet immers wanneer de maandlenzen per klant op zijn). En als hij dan toch een aanbod doet, kan hij zich nog relevanter maken door een aanbod van een zonnebril te doen. De mogelijkheden zijn enorm. Juist ook voor het MKB. Zelfs voor de bakker op de hoek.
  • Bol.com – Recent bestelden we een managementboek bij ze. Het bestelproces loopt altijd op rolletjes. Zij nodigen uit om gemakkelijk meer te bestellen. Dit doen ze doeltreffend om in lijn met de bestelling vergelijkbare boeken te tonen. Daarmee maakt Bol. com zich zeer relevant, draaien ze meer omzet en leren ze klanten (mede door klikgedrag) nog beter kennen. Wat zou dit gedachtengoed kunnen betekenen voor bibliotheken (waar steeds minder geleend wordt en de helft van de geleende boeken ‘bij toeval’ worden gevonden) of voor een willekeurige webshop
  • Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.
Groei van marktaandeel. 8 procent in 48 uur2022-02-11T11:23:32+00:00

Groei van marktaandeel. 8 procent in 48 uur. Strategische marketinguitdagingen, iedere organisatie heeft ze in overvloed: meer bereik, meer klanten en hogere conversies. Dergelijke uitdagingen worden vaak vanuit het dogma van de eigen organisatie opgepakt. Vaak met succes, soms ook niet. Een issue in deze laat- ste categorie kwam recent op ons pad. Onder het mom: Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg, besloten we de uitdaging onorthodox op te pakken: Binnen 48 uren een oplossing! De belofte aan onze opdrachtgever (een multinational in de telecom): In 48 uren presenteren we een onderbouwde kansrijke businesscase. Deze wordt ontwikkeld met behulp van de denkkracht van tien startende Young Professionals. De inzet was acht procent groei in marktaandeel. Door de lat hoog te leggen dwongen we ons- zelf echt opnieuw te kijken en niet te zoeken naar ‘verbeteringen’ binnen het huidige kader. Na de werving van ons team startten we vol zelfvertrouwen op een mooie vrijdagochtend, geheel buitenaf, zonder afleidingen! De start van iets moois. Jonge onbevangen geesten op (48 uurs) missie te sturen met de klanten van onze opdrachtgever bleek een gouden greep. Vanwege de tijdsdruk werden we gedwongen in resolute keuzes en disruptief te denken, zonder in details te vervallen. Het resultaat is strategisch en tactisch sterk. Samen met de opdrachtgever is de doorvertaling naar de praktijk direct na de pitch begonnen. Op naar de acht procent groei. Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.

Klant centraal. De enige juiste stap voorwaarts2022-02-11T12:56:24+00:00

Klant centraal. Wij vinden dat veel organisaties goed op weg zijn om hun klanten (in plaats van producten of markten) écht voorop te stellen. Het gaat bij steeds minder organisaties
om klanttevredenheid alleen, maar ook over het wegnemen van moeiten (Customer Effort) en het overtreffen van klantbehoeften en -verwachtingen. Een mooie ontwikkeling. Deze ontwikkeling is een logisch gevolg als je weet dat:

  • Nieuwe klanten acquireren tot 5 keer meer moeite kan kosten dan huidige klanten behouden.
  • 2% stijging in retentie hetzelfde effect heeft als een kostenreductie van 10%.
  • Gemiddeld een kwart van de klantrelaties verloren gaat, omdat de leverancier niets meer van zich laat horen.
  • Tevredenheid en loyaliteit van klanten sterk bepaald worden door ‘zachte’ waarden (denk aan bejegening).

Klant centraal… Stap voor stap

Als je bovenstaande punten tot je laat doordringen voel je dat klantfocus loont. De vraag is: hoe dan? Hoe zetten we klanten echt centraal? Welke stappen moeten we ervoor zetten? Welke klantkennis is nodig? Welke gedrag- en procesveranderingen moeten plaatsvinden? Allemaal terechte vragen. We noemen hier de belangrijkste stappen:

  • Leer je klanten echt kennen – Zorg te allen tijde dat je inzicht hebt in klanten. Ook de ontevreden klanten. Bill Gates (Microsoft) zei ooit: ”Your most unhappy customers are your greatest source of learning”. Toon oprechte interesse en krijg een oprecht antwoord terug. Klanten leren kennen kan op vele manieren: database-analyses, klantenquêtes, klantsafari’s, etc. Voor iedere organisatie is een juiste combinatie van middelen te vinden.
  • Ontwerp de ultieme klantervaring – Het ontwerpen van de ultieme Customer Experience geeft de mogelijkheid om de klantreis structureel te verbeteren. Kies ‘piekmomenten’ waarmee je klanten bindt en boeit.
  • Lees verder in het gratis e-book. Klant Kennen schreef dit e-book samen met DBE.
Gratis E-Book

“Businessmodel Innovatie levert jouw organisatie meer concurrentievoordeel, omzet, winst en zekerheid.”

Graag geven we je in ons e-book inspiratie.

Bestel e-book nu gratis

contact
Sjoerd Buitinga

Marketeer

Marketing bureau voor de ultieme klantervaring

Om jouw relaties nog beter te binden

Automated Marketing

“Wij zijn ervan overtuigd dat organisaties in staat moeten zijn om de verbinding te leggen tussen (nieuwe) technologische mogelijkheden en de behoeften van de klant van morgen. Dit houdt in dat innovatie doorlopend moet plaatsvinden. Benieuwd hoe jezelf aan de slag kan met innovatie en hoe je hierbij klanten betrekt? Wij helpen je.”

Gratis E-Book
Ivo Duchateau

Innovatie Expert

Niets is zo leerzaam als je eigen organisatie te beleven als klant.

Veel organisaties zitten op een schatkist aan eigen klantkennis. Benut jij het optimaal?

klant kennen

Bestel nu: “Klanten houden me alleen maar van mijn werk.”

Creëer een obsessie voor klantgerichtheid.