Marketing automation in de onbelichte fasen in de klantrelatie. De voordelen van marketing automation zijn ons alom bekend. Het helpt ons ultiem in te spelen op individuele klantbehoeften. Ongeveer een derde van de B2B marketeers maakt er gebruik van. Jaarlijks stijgt het gebruik ongeveer 20 procent per jaar. Logisch gezien de resultaten. Marketing automation levert -mits goed ingericht- meer gekwalificeerde leads, betere personalisatie en stuwt omzet.
Gebruik geautomatiseerde content in de gehele klantrelatie en volledige klantreis
De meeste organisaties gebruiken marketing automation vooral aan de voorkant van de klantreis (MQL en SQL fase). Dit terwijl de basisprincipes en bijhorende toolings perfect kunnen worden ingezet om de gehele klantrelatie en -reis te ondersteunen. Continu en doorlopend. Voor iedere organisatie. Groot en klein. Denk aan een e-mail met keurig gepersonaliseerde handleidingen bij geleverde diensten, aanvullende hoofdstukken bij je verkochte boek of een verdiepende uitleg de leeswijze van een opgeleverd rapport van een adviesbureau. Kortom: content op andere, vooral latere, momenten in de klantreis. Geheel ingericht vanuit hetzelfde gedachtengoed en tooling als in de marketing- en salesfase. In de voorbeelden vooral verdiepend en servicegericht.
In vier stappen naar een nog sterkere klantbinding
Iedere organisatie kent (per klant) zijn eigen doelen, contactmomenten, processen en werkwijzen. De mogelijkheden en momenten om de principes achter marketing automation in te zetten zijn vrijwel eindeloos. Zowel voor B2B als B2C. Vier volgordelijke stappen om je op weg te helpen:
- Analyseer alle klantreizen van jouw klanten – We leven in het tijdperk van canvassen. Teken per klantsegment de klantreizen uit (zogenaamde Customer Journey Map) en markeer alle (wenselijke) contactmomenten in alle fasen van de klantreis. Echt alle. Betrek in je analyses direct de huidige kanalen, behoeften, irritaties en wensen van jouw klanten per potentieel contactmoment. Stel jezelf telkens de vraag: Hoe en waar kan ik meerwaarde bieden met relevante content?
- Bepaal je ‘extra’ contactmomenten – Bedenk per gedefinieerd contactmoment of de inhoudelijke content goed te automatiseren is, of dit wenselijk is en welk kanaal moet wordt ingezet. Neem in je afweging altijd jouw klanten en de meerwaarde van je content als uitgangspunt. Automatiseer content niet primair om kosten te besparen. Klanten merken dat direct. Met een averechts effect als gevolg.
- Personaliseer en automatiseer – Voorwaarde is uiteraard wel dat je de geautomatiseerde contactmomenten ultra persoonlijk maakt. De menselijke factor in het klantcontact maakt (vaak) het verschil. Voed je content vanuit historische klantgegevens en -gedrag. Effectieve marketing automation toolings zijn legio en altijd te koppelen aan andere systemen zoals je CRM.
- Verrijk, meet en stuur bij – Marketing automation tooling legt iedere gedraging van je klant in relatie tot jouw content vast. Gebruik deze kennis om bij te sturen waar nodig. Verrijk tegelijk je klantkennis en zet deze op de juiste wijze weer in.
In alle organisatieprocessen werk je aan klantenbinding.
Door content optimaal in te richten heb je meer impact. Het versnelt jouw organisatie enorm. Over de gehele linie. Kijk als marketeer over je eigen horizon heen en help jouw organisatie in alle processen klanten beter te bedienen. Ook dat is marketing.
