Klantgerichtheid? Recent betrad ik vol klusenergie mijn plaatselijke Praxis. Bij binnenkomst hing een knullig geprinte A4, dat wapperde aan het toegangspoortje: ‘Zonder bon wordt niet geruild’. Eenmaal binnen werd ik niet begroet. Een stoïcijnse medewerkster deelde uiteindelijk mee: ‘Geen idee wat een keilbout is.’ Ik maakte rechtsomkeert. Op naar de HORNBACH.
Beste klant: Welkom!
Pietluttig? Stel ik me aan? Eis ik teveel? Ik vind van niet. Ik wil gewoon als mens en als klant behandeld worden. Een klant met een behoefte. Een klant met een oprechte vraag. Een klant die uiteindelijk jouw salaris betaalt. Het bezoek aan de HORNBACH maakte mijn dag gelukkig goed:
- Een passend welkomst
Geen kruiperige toegangspoortjes, wel een man (type klusser, middelbare leeftijd met stoppelbaard) die mij hartelijk welkom heet. Ik voel me op de juiste plek en gek genoeg nu al geholpen. - Interesse in mijn klus
Eenzelfde type medewerker vraagt inhoudelijk naar mijn klus. Hij denkt mee over de juiste oplossingen. Ik voel me hierdoor serieus genomen en ik weet zeker dat ik niets vergeet. Hij verkoopt mij geen producten, maar oplossingen. De bijkomende upsell neem ik graag voor lief. Het scheelt me immers een volgend bezoek. En mogelijk een boel frustratie. - De menselijke maat regeert
Mijn dochter rent en vliegt met haar loopfiets door de zaak. Yippie-Jaja-Yippie-Yippie-Yeah! Prachtig voor een peuter, die eindeloze lange gangen. Enkele medewerkers nemen de tijd om met haar te dollen en vertellen mij over hun eigen kinderen. Ik voel me hierdoor gewaardeerd als klant en gezien als mens. - Maak het simpel
De verkopers zijn ware vakidioten. Boordevol tips en trucs voor iedere klus. Ik voel me hierdoor een betere klusser en krijg zin om aan de slag te gaan. Vol enthousiasme verlaat ik het pand.
Retail is detail: ook in klantgerichtheid
Een oude uitspraak luidt: ‘Retail is detail’. Op het vlak van klantgerichtheid hebben ze dit bij HORNBACH feilloos door. Ik begrijp nu dat zij steevast als beste klusmarkt verkozen worden. Zelf verklaart HORNBACH het succes vanuit hun vijf kernwaarden: laagsteprijsgarantie, deskundig advies, competente service, een enorm assortiment en grote voorraden. Als klant voel ik vooral de zesde ongeschreven waarde: ‘De menselijke maat’. Daar kunnen veel retailers nog iets van leren. Klanten…Het zijn net mensen!
Deze blog verscheen eerder deze week op Customerfirst.nl. De vaktitel voor Customer Service Professionals. Ik zal meer met hen publiceren. Net zolang tot de klant in Nederland echt overal centraal staat!
